5G在國內(nèi)發(fā)展如火如荼，截至2020年底，國內(nèi)5G基站數(shù)量已經(jīng)超過72萬個，5G套餐用戶已經(jīng)超過3億。但是，5G的快速發(fā)展給運營商也帶來很大的挑戰(zhàn)。 在產(chǎn)品體系和用戶需求初步培育的5G發(fā)展初期，渠道作為溝通產(chǎn)品和用戶的重要載體，承載著運營商5G發(fā)展戰(zhàn)略落地的
5G在國內(nèi)發(fā)展如火如荼，截至2020年底，國內(nèi)5G基站數(shù)量已經(jīng)超過72萬個，5G套餐用戶已經(jīng)超過3億。但是，5G的快速發(fā)展給運營商也帶來很大的挑戰(zhàn)。
在產(chǎn)品體系和用戶需求初步培育的5G發(fā)展初期，渠道作為溝通產(chǎn)品和用戶的重要載體，承載著運營商5G發(fā)展戰(zhàn)略落地的重任，尤其是在5G產(chǎn)品體系不完善時期，需要提前進行轉(zhuǎn)型和功能完善，以應(yīng)對未來5G市場發(fā)展的需求。
4G時期，由于受網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和智能終端進入成熟期的影響，4G終端捆綁銷售（即合約機）在很長時間里都是用戶市場爭奪的重要手段，所以終端銷售成為了運營商各類型渠道的重要考核方向，由此有了銷售型渠道和服務(wù)型渠道的區(qū)分。2010年前后，銷售化轉(zhuǎn)型成為各大運營商的推進方向。此外，運營商渠道轉(zhuǎn)型的另外一個重要方向，就是各類型渠道尤其是線上線下渠道的協(xié)同運營問題。但這一點推進速度始終難如人愿。
總結(jié)一下，當(dāng)前運營商的渠道有以下幾點問題：實體難：來自互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商以及疫情影響的沖擊大，生存壓力大。內(nèi)部商業(yè)模式不清晰，體驗不佳。電渠弱：線上渠道銷售弱，差距大。簡單模仿競品，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。將自己定位為傳統(tǒng)的銷售服務(wù)，缺乏內(nèi)容運營，難以引導(dǎo)客戶心智。政企繁：維系任務(wù)繁重，營銷不濟。一線工具繁雜，賦能不足。政企業(yè)務(wù)繁多，能力不夠。業(yè)務(wù)流程繁瑣，支撐不力。協(xié)同斷：線上線下利益沖突，互不引流。數(shù)據(jù)割裂，營銷分離。賦能不夠，各自為政。
總而言之，4G時代搭建并逐步成型的渠道體系在5G時代已經(jīng)過時了。
首先，運營商的主營業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有了新變化。運營商的主營產(chǎn)品體系正在從語音、流量等簡單的傳統(tǒng)通信數(shù)字產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合向智能硬件、智慧家庭、智慧政企等多元的數(shù)字化服務(wù)組合轉(zhuǎn)型。這種產(chǎn)品體系的變化除了需要運營商在戰(zhàn)略定位上更加注重跨行業(yè)的生態(tài)合作外，也需要加強集團渠道和個人渠道的融合發(fā)展，在渠道層面進一步提升個人和行業(yè)產(chǎn)品協(xié)調(diào)推廣的能力。
其次，5G發(fā)展初期的終端產(chǎn)品銷售模式也發(fā)生了新變化。雖然目前上市的終端產(chǎn)品仍然以智能手機為主，但也已經(jīng)明顯體現(xiàn)出了從單一手機類型向泛智能終端演變的趨勢，尤其是物聯(lián)網(wǎng)智能終端產(chǎn)品成為了行業(yè)智慧應(yīng)用的重要承載。
再次，生態(tài)合作伙伴的新型渠道探索也給國內(nèi)的運營商渠道發(fā)展帶來了新啟示。新零售渠道的創(chuàng)新之處除了通過移動支付、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)等逐漸成熟技術(shù)的整合應(yīng)用，降低了人工、房租等成本外，更期望利用零售店所用到的包括攝像頭在內(nèi)的各種傳感器，捕捉客人在進店后的一舉一動，然后借助大數(shù)據(jù)分析消費者的購物習(xí)慣，并對消費行為作出預(yù)測。
而近兩年情況又發(fā)生了新的變化，疫情加速用戶行為向線上遷移，營銷服務(wù)的主戰(zhàn)場從線下向線上轉(zhuǎn)移，運營方式從線下分區(qū)域運營，向線上一體化、線上線下協(xié)同運營轉(zhuǎn)變；疫情阻礙了傳統(tǒng)的大規(guī)模集中生產(chǎn)，分布式的云化坐席成為服務(wù)的重要力量，營銷服務(wù)的驅(qū)動力也將從勞動密集型，向線上化數(shù)據(jù)智慧型升級。
這種生產(chǎn)力、生產(chǎn)方式、生產(chǎn)關(guān)系的變化必將對生產(chǎn)要素提出新的要求，在業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移、技術(shù)向數(shù)字化邁進、生產(chǎn)向分布式轉(zhuǎn)變的過程中，以"以客戶為中心、創(chuàng)新、敏捷"為主要特征的生產(chǎn)運營能力必將成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵，云化、數(shù)字化和智能化則是重中之重。
在這種大環(huán)境下，運營商更需要準(zhǔn)確把握時機，建立與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的“線上+線下”深度融合。中國移動全面啟動了營銷服務(wù)體系改革，將整合中移在線和中國移動集中運營中心成立“在線營銷服務(wù)中心”，聚焦全網(wǎng)線上渠道發(fā)展和在線服務(wù)質(zhì)量提升，加快數(shù)字化營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
長期以來，中國移動的線上渠道建設(shè)因組織架構(gòu)等原因，呈現(xiàn)出多點分散運營的狀態(tài)。服務(wù)資源不集中、不統(tǒng)一的現(xiàn)狀影響了用戶體驗和滿意度，導(dǎo)致線上發(fā)展業(yè)務(wù)的增量并不理想。
去年9月，為推動營銷服務(wù)改革，中國移動整合中移在線和集中運營中心，成立在線營銷服務(wù)中心，圍繞線上渠道的生產(chǎn)運營者、在線服務(wù)的全網(wǎng)提供者、全網(wǎng)生態(tài)合作運營的支撐者和智能化營銷服務(wù)能力的構(gòu)建者，聚焦全網(wǎng)線上渠道發(fā)展和在線服務(wù)質(zhì)量提升，加快數(shù)字化營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
此次變革中國移動將全面整合線上渠道，做好面向互聯(lián)網(wǎng)、熱線、消息等線上非接觸類渠道運營，加快傳統(tǒng)線上渠道的互聯(lián)網(wǎng)化、智能化升級，強化基于場景的**營銷能力，提升基于產(chǎn)品的價值經(jīng)營能力。
運營商需要充分發(fā)揮實體營業(yè)廳店分布廣泛的優(yōu)勢，結(jié)合行業(yè)特點和用戶規(guī)模等優(yōu)勢，實現(xiàn)線上新型渠道的轉(zhuǎn)型。中國移動營銷服務(wù)改革將整合外部互聯(lián)網(wǎng)、10086微信公眾號、10086支付寶生活號、抖音、10086APP等各個渠道，集中統(tǒng)一運營。線上線下彼此賦能，讓服務(wù)更**、營銷更**。當(dāng)然，無論哪種模式，*終都是為了通過提高用戶感知和獲得感，擴大企業(yè)新的收益增長點。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為用戶基本消費需求，單純的低價優(yōu)惠無法滿足消費者日益豐富的服務(wù)需求。更多的權(quán)益、更優(yōu)的服務(wù)才是增加用戶黏性、提升客戶價值的**途徑。移動通信歷經(jīng)二十年發(fā)展，運營商之間的用戶“增量”之爭逐漸轉(zhuǎn)化為“存量”之爭，激烈的市場競爭推動中國移動營銷服務(wù)改革。
傳統(tǒng)熱線依托中國移動5G高速率低延時的特點及新型視頻技術(shù)，推出5G視頻服務(wù)，讓用戶享受看得見的業(yè)務(wù)信息、邊聽邊視頻互動的操作體驗以及面對面的視頻服務(wù)，有效提升消費者的使用體驗。5G視頻服務(wù)以可視化的形式，降低交互功能的門檻，實現(xiàn)多彩的交互體驗，混合AI技術(shù)應(yīng)用，為打通多媒體信息的傳播，賦能行業(yè)提供了一個價值創(chuàng)造的窗口。
“變則通，不變則壅；變則興，不變則衰；變則生，不變則亡。”對于正處在發(fā)展瓶頸期的運營商來說，渠道變革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路。要想從容應(yīng)對BATJ等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對運營商的沖擊，還是得立足于跟得上時代發(fā)展的服務(wù)，主動學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的線上經(jīng)營的成功訣竅，研究線上線下渠道的不同玩法，才能找到新的收入增長點。（文章由
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