在All in 安全300天后，全力以赴專注安全仍然是滴滴今年的關鍵詞。與此同時，滴滴無暇顧及太多營收和市場競爭方面的考慮，因為他們清楚，當下最重要的考驗仍在安全。 7月初的下午，北京數字山谷，一直審慎對外的滴滴第一次卸下了穿在身上良久的防護罩，嘗試
在All in 安全300天后，全力以赴專注安全仍然是滴滴今年的關鍵詞。與此同時，滴滴無暇顧及太多營收和市場競爭方面的考慮，因為他們清楚，當下*重要的考驗仍在安全。
7月初的下午，北京數字山谷，一直審慎對外的滴滴**次卸下了穿在身上良久的防護罩，嘗試與外界溝通。當天下午，滴滴總裁柳青剛從外地出差趕回來，“我們內部討論了很長時間，到底要不要做（溝通），我們其實是很忐忑的，包括我本人也是忐忑的，但是話說回來，去年的滴滴是鳳凰涅槃的一年，我們希望在哪里摔倒，在哪里爬起來。”
柳青清晰地記得，去年安全檢查小組進駐滴滴時，也是在這個房間，滴滴的高管坐在一排，像犯錯的孩子一樣低著頭，摳進肉里的問題一個接著一個。
一個高速前進的獨角獸被按下了緩行鍵，包括滴滴CEO程維和柳青在內的一眾高管，甚至每一個滴滴人都開始了反思。有的人反思業(yè)務，有的人反思滴滴盲目奔跑時漏掉了什么，而有的人甚至開始為什么加入滴滴。2018年9月7日，程維發(fā)表內部信反思樂清事件，并宣布滴滴將All in安全。自此，安全成了滴滴眼中**一個看得見的目標，幾乎所有業(yè)務都加裝了安全“報警器”，增長、盈利、擴張……都在為安全讓路。盡管如此，滴滴的體量所對應的責任，遠不止通過線上線下結合的安全管理手段就可以全部解決。滴滴清楚地知道，安全調整絕非一蹴而就，但真正需要調整到什么程度，沒人能說得清，滴滴只能一直盯著安全。然而，在不斷強調安全的同時，滴滴必然要舍棄很多東西，或者做出一定妥協(xié)。一方面，原本屬于國內互聯網領域TMD的獨角獸光環(huán)已然黯淡，相反得到的是價值不斷被質疑；另一方面，國內市場自從2018年9月開始暗流涌動，搶食者一直伺機而動。
面對這一切市場變化，滴滴并非沒有感知，但多位滴滴高管在交流過程中都坦誠沒有什么比眼下的安全更重要，他們清楚這是讓滴滴能夠健康成長過程中必然要做的反思與妥協(xié)，而在此過程中，滴滴仍然需要面對來自內部和外部的雙重壓力。
“突然經歷了去年一年，我們確實認知有一個非常非常大的顛覆。”
柳青回憶了過去一年的經歷，顛覆這個詞真真切切地影響了很多人。“原來在我們的理念上面，我們有科技的力量，我們招徠了國外國內**的工程師，**的產品經理，**的算法工程師來幫我們解決難題，我們覺得我們找到了方案，但去年連續(xù)發(fā)生了惡性事件，這給整個滴滴人都是非常非常大的沖擊，而且每一個人，和他背后的家庭，父母、兄弟姐妹，都在這個過程里面遭受了非常非常多輿論的批評，大家心里是沉重的。”
直到惡性事件的沖擊，才讓一直以科技立命的滴滴開始發(fā)覺，這個行業(yè)跟別的行業(yè)不一樣，需要的不只是科技手段。“這個行業(yè)上來跟別的行業(yè)比我們就吃虧了，出行是一個負體驗的行業(yè)，（購物、外賣）都是正體驗，越做越好，我們是負體驗，可能是幾百年負體驗的行業(yè)。”柳青表示。
滴滴首席出行安全官侯景雷也有著類似的觀點，“滴滴一直認為自己是一家高科技的互聯網公司，它喜歡用線上的手段去解決一切的安全問題。我們曾一度期望用一個月或者三個月的時間，用滴滴的超級算法徹底解決安全問題，我們曾經設想過研發(fā)一種核彈級的安全產品，只要一上線，安全問題就不存在了，事實證明這行不通，安全不是一蹴而就的事情，它是一個苦功夫笨功夫，它需要一步一個腳印穩(wěn)扎穩(wěn)打。
這家七年的公司，1萬多個此前與出行行業(yè)不相關的人，他們都想著通過科技改變出行。但直到第六年，他們才意識到，改變出行這個行業(yè)，不能只靠技術。
“需要重新給自己再找突破點，然后我們認為這個行業(yè)*重要的本質還是服務，所以它是一個科技和服務的行業(yè)，一切都是以人為本的，一切都是服務于人，不能站在自己的角度，用原來大數據和人工智能的理念去改變，其實也只能改變一部分，但大量的事情是需要去聽取大家的意見。所以，滴滴痛下決心，從自己的世界里面跳出來擁抱公眾。”柳青強調。
首先，了解到滴滴在安全方面做了5件事情：建體系，立標準，定流程，補能力，降發(fā)生。出身**安監(jiān)總局的侯景雷在滴滴原有安全體系的基礎上，結合了更多線下的方式，*終打造了一套方案。滴滴首次提出了《滴滴網約車安全標準》，標準涵蓋了**的法律法規(guī)，比方說交通部的網約車在線管理辦法，也涵蓋了滴滴一直以來的安全策略、安全產品。
侯景雷對
石家莊網站建設打了一個比方，他說把滴滴的安全看成一個人，線上能力、線下能力就是這個人的兩條腿。“無論我們線上能力有多強，如果我們缺乏線下能力，滴滴安全是跑不快也跑不穩(wěn)的，所以我們要著重的加強線下能力的打造。”
他進一步透露，滴滴今年預計投入安全資金20億元，在集團、平臺、公司、分公司逐一建立了安全管理委員會。截止目前，一共有2548名的安全管理人員，這些人在今年以來梳理查找整治了103個安全隱患。
其次，在開放上滴滴做了很多嘗試。一方面，近來，柳青鼓勵大家開微博賬號，到更公開的場所去接收信息，包括好的和不好的。她自己開始住進微博，但接收的消息有有價值的，也有犀利到很難接受的。另一方面，滴滴運營了公眾交流平臺“有問必答”，開始對外公布一些以前很敏感的數據，比如抽傭比例、安全數據等等。今年4月，滴滴**次公布，其國內收取的平均抽成約為乘客實付車費的19%。“**的反思是，以前滴滴認為自己是科技公司，沖規(guī)模、沖數據，有些功能也是為了數據而改變，忽略了業(yè)務背后的主體是人。”一位滴滴內部人士說。而滴滴目前正在做的，正是明確定位后面向人的種種調整。對內對外的雙重壓力與妥協(xié)“速度**，就是不斷加快發(fā)展速度，迅速覆蓋**市場，拓展多業(yè)務線，**一個又一個競爭對手，奠定行業(yè)老大的地位。”《滴滴程維：在巨頭陰影中前行》一書中這樣寫道。
但再看如今的滴滴，雖然已經覆蓋了**市場，但沖數據、沖單量，已經不是眼下的重點。但為此要付出的，是持續(xù)不斷的投入與虧損，以及在外部群狼環(huán)伺的情況下，選擇默默承壓。需要強調的是，滴滴為安全所做的妥協(xié)目前還看不到清晰的正向反饋，但對內對外的雙重壓力下，滴滴正在遭受的沖擊卻是有目共睹的。先來看對內的壓力，包括業(yè)務和調整兩個方面。一方面，順風車業(yè)務仍然是滴滴內部的一個比較諱莫如深的詞，更是外界*想窺探到的部分。“其實我跟大家一樣，對順風車本身是有執(zhí)念的，因為它是一個能解決核心的剛需痛點的產品。但它的痛點也是不言而喻的，它是一個純的拼車級的產品，之前發(fā)生的這些事情，導致大家對順風車存在不信任度。”柳青表示，我可以跟大家交代的是，我們原來的順風車團隊都是不睡覺的，一直在想，怎么樣才能夠推出一款，相對更安全、更讓大家信賴的一個產品。另外，順風車也是滴滴過去營收**的一個產品，對于滴滴的價值不言而喻。但從去年8月之后，順風車無限期下線，除了影響滴滴的數據，也會影響到滴滴的收入，進而成為其價值估算的一個重要考核因素。另一方面，調整也是滴滴近一年的關鍵詞，體現在它的各個業(yè)務和產品上。注意到一個比較明顯的變化，體現在滴滴客服團隊的調整上。滴滴體驗服務發(fā)展平臺副總經理劉西帝介紹，滴滴目前客服團隊有約9000人，其中超過一半是自建團隊，滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉。
實際上，客服是在去年兩起惡性事件中被質疑*多的環(huán)節(jié)。由于當時滴滴客服的團隊絕大部分是外包，自建團隊只有少數，因此流轉判斷也偶爾出現失察，去年客服的相關負責人也是事件發(fā)生后的主要責任人。如今，劉西帝介紹滴滴自建的客服團隊幾乎可以處理大多數時段的進線電話，外部團隊則處于高峰期的機動狀態(tài)。
再來看外部的壓力，出行領域又加入了不少新勢力，而舊勢力也在業(yè)務上不斷做出調整。可以看到，這一年賽道里的玩家越來越多，很多原來在賽道里的玩家也是一直動作不斷。其中，美團打車從網約車業(yè)務逐漸調整為聚合模式，高德的聚合模式也在不斷有新伙伴入伙。更重要的是，順風車領域的變化更加明顯。哈啰出行以順風車切入四輪業(yè)務；高德也在聚合模式之外，進一步探索順風車業(yè)務，目前已經在廣東、武漢兩個地區(qū)開啟了小范圍測試；近日，有消息稱曹操專車也在于近期上線順風車服務。僅僅在滴滴全力解決安全問題的300天左右時間里，它的競爭對手變得越來越多，面對的壓力也越來越大。事實上，滴滴內部不是沒有感知，只是他們面對市場和增長，必須做出妥協(xié)。
滴滴高級副總裁、網約車公司CEO付強表示，“作為業(yè)務一把手必須得面對市場競爭這個問題，也要面對安全和發(fā)展之間的關系。我們心里有一個理念，安全是為了發(fā)展，是為了真正的長期發(fā)展。我覺得安全是幫助我們未來把發(fā)展這件事做的更好，短期來看可能是有一些數字上的折損，但實際上這兩件事對我們來講是必須齊頭并進。”因此，可以看到滴滴在面對內部業(yè)務和外部競爭的雙重壓力時，仍然會為了安全做出讓步。只不過，各方面的壓力仍然是滴滴需要長期面對的，在這近一年時間里，可要注意到程維、付強都瘦了，柳青也更纖細。對于他們來說，這是滴滴成長過程中提出的考驗，而市場對于滴滴的考驗還遠沒結束。柳青說，“我覺得我們會持續(xù)陣痛，但成長都是痛苦的，所以才有鳳凰涅盤。”同樣，外界也在等待滴滴涅槃。
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